8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления


8.3. Базы корпоративной культуры


^ Общественная репутация компании. Неувязка социальной ответственности

Если современного российского предпринимателя начать уверять в том, что он должен по отношению к собственному сотруднику, клиенту либо сопернику проявлять бескорыстие, добросердечность и работать на благо 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления общества, то вас сочтут человеком не от мира этого либо несуразным. Все же, как писал Альфред Маршалл, британский экономист XIX века, представитель кембриджской школы политэкономии, "даже самые что ни на есть чисто хозяйственные дела 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления в жизни подразумевают честность и правдивость, а многие из этих отношений требуют если не благородства, то по последней мере отсутствия подлости".

Понятно, что хоть какое предприятие (организация, компания и т. п.) имеет 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления отменно разные связи с наружным окружением (обществом, клиентами, партнерами, потребителями и т. п.) и внутрикорпоративные связи, которые должны контролироваться и регулироваться. Такие связи можно обозначить последующим образом:

- дела трудовых обществ к обществу 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления (его интересам);

- отношение отдельного спеца к обществу;

- отношения профессионалов, обеспечивающих лучшее выполнение проф долга;

- отношения профессионалов и людей, являющихся объектом их деятельности.

Вид деловой этики, который восстанавливает подобные дела, именуется 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления корпоративной этикой. Корпоративная этика составляет значительную часть корпоративной культуры.

^ Корпоративная культура - это культура поведения работников компании, их убеждения и ценности, традиции, уровень отношений меж руководителями среднего звена (менеджерами) и рабочими, отношение компании к публичным 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления интересам.Последнее завлекает особенное внимание профессионалов.

Еще в 60-х годах XX века в различных сферах общества проявился активный энтузиазм к таким вопросам, как штатские права, равноправие дам, загрязнение среды, также 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления консьюмеризм - движение потребителей. В 70—80-е годы на 1-ый план вышли задачи атомной энергетики, избавления от голода государств третьего мира, защиты флоры и фауны. Был поставлен вопрос о соци­альной ответственности компаний за 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления состояние общества. Это явилось историческим продолжением доктрины капиталистической благотворительности, сформулированной руководителями бизнеса сначала XX века. Согласно этой доктрине, выгодные организации должны жертвовать часть собственных средств во благо общества. К примеру, бизнесмен тех пор Эндрю 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления Карнеги вложил 350 млн дол. в социальные программки и выстроил более 2000 общественных библиотек.

Делему социальной ответственности, которая остро встала в конце XX века, можно выложить последующим образом. Неважно какая коммерческая организация (компания 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления), рассчитывая на эффективность производства, нацелена на получение прибыли. Для этого она употребляет любые допустимые (а время от времени и недопустимые) средства. Имея в виду свою выгоду, предприятие делает положительную роль и 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления для общества, создавая рабочие места, производя нужные продукты и услуги. Но существует мировоззрение, что организация - это нечто большее, чем финансовая целостность. Она является частью мультислойной системы (потребители, акционеры, союзы и объединения, сми 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления и др.), от которой отчасти зависит ее коммерческий фуррор. Потому организации приходится уравновешивать чисто экономические цели с экономическими и соц интересами этих составляющих.

Со­гласно этой точке зрения, компания несет ответственность за 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления общество, в каком она работает, кроме занятости, прибыли и соблюдения закона. Организации должны направлять часть собственных ре­сурсов и усилий по соц каналам, жертвовать на благо и улучшение общества. Таким макаром 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления: соц ответственность предполагает определен­ный уровень добровольческого отклика на социальные про­блемы со стороны организации (благотворительные аук­ционы, меценатство, поддержка социально важных проектов, ответственность за свою продукцию).

Соц опрос руководящих работников американских 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления компаний показал, что они считают целесообразным давление в на­правлении увеличения социальной ответственности бизнеса и рас­ценивают его как имеющее огромное значение в установлении от­ношений общества и бизнеса.

Европейские организации уже 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления решают многочислен­ные шаги в сфере добровольческого роли в жизни общества. Например, компания "Джонсон энд Джонсон" сняла с производства и изъяла из реализации капсулы тайленола, когда нашла там следы цианида. Это решение 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления обошлось компании в 50 млн дол. Управляющий конторы Дж. Э. Берк тогда заявил: "Принципиально проде­монстрировать, что мы предпринимаем все вероятные шаги для защиты людей и что больше сделать мы просто не способен". Компания "Леви 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления Страусс" - наикрупнейший в мире производитель одежки - в 1984 г. выделила 2,4 % собственного дохода на многостороннюю филантропическую деятельность в тех местных обществах, в каких компания ведет свои операции.

Принципиально выделить, что на социально ответственное поведение способны 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления не только лишь большие организации. Мелкое обрабатывающее предприятие, которое разрешило экскурсионную поездку школьникам для ознакомления с его работой, является социально ответствен­ным. Такой является и поликлиника, направляющая собственного работника в 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления университет для обсуждения со студентами вероятных путей раз­вития здравоохранения, и т. п.

Не подлежит никакому сомнению, что прибыль принципиальна для выживания компаний. Но вроде бы то ни было, организации должны вести 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления свои дела в согласовании с публичными ожиданиями. Эта точка зрения отражена в последующем выражении Эдуарда Дж. Харнеса, главы компании «Проктер энд Гэмбл»: « Управление компании должно использовать весь собственный талант, чтоб отдавать наивысшие 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления ценности прибыли и развитию. Но ему необходимо также иметь довольно широкие взоры, чтоб в интересах собственной компании понять значимость выполнения компанией хоть какого разумного ожидания, сформировавшегося по отношению к ней снутри местного 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления общества и разных заинтересованных слоев общества. Открытое признание ценностей и социально ответственное поведение обеспечивают компании достижение принципиальных вторичных целей. Прибыльность и развитие идут плечо о плечо с добросовестным отношением к работникам, потребителям всех уровней 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления и местному сообществу».


^ Этика корпоративного поведения

Одной из первых этико-экономических концепций компании (компании) была концепция известного южноамериканского бизнесмена Г.Форда.

Многие из его принципов сохраняют свое практическое значение и 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления на данный момент. Коротко сущность фордовской этики можно выразить в последующих главных положениях. Говоря о производственном процессе вообщем, он отмечал, что произведенный продукт – не просто реализованная «деловая теория», а нечто большее – теория, цель которой 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления сделать из мира вещей источник радости. Сила и машина, средства и имущество полезны только постольку, так как они содействуют актуальной свободе.

Он назначил примат производства не над потреблением, а над прибылью и 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления торговлей. Другими словами, он настаивал на том, что количество продукта должно превосходить не спрос (по законам рынка), а прибыль, полученную от его реализации (это значит неизменное вложение дополнительных средств в создание 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления). В этом он лицезрел тройную выгоду для всех участников производства: высочайшая заработная плата, низкие цены и большой объем прибыли за счет большой массы продукта.

Форд считал, что высокопроизводительным может быть рабочий, чувствующий 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления себя владельцем на предприятии. Хозяйственность проявляет в этом случае, если рабочий знает, что от него что-то зависит: ему вменяется посильная ответственность за определенный участок работы, и эта работа достойно вознаграждается. Форд 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления отстаивал идею дифференцированного подхода к разным качествам людей: работа должна предоставляться по силам и умению.

Одним из более принципиальных законов предпринимательской этики является экономия, разумное внедрение природных ресурсов. Золотое правило, которому 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления следуют управляющие коммерческих компаний, составляющих гордость южноамериканского бизнеса, звучит последующим образом: «Заботься о собственном персонале и клиентах, а рынок позаботится о тебе». Такая традиционная политика управления более эффективна, чем жесткий денежный либо административный 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления контроль. Центральным звеном этой политики является этичность управления компанией (предприятием, компанией, компанией).

В странах с развитой деловой инфраструктурой организации решают различные меры в целях увеличения этичности поведения управляющих и рядовых работников. К таким мерам 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления относятся разработка этических нормативов, создание комитетов по этике, проведение соц ревизий и обучение этическому поведению.

Этические нормативы представляют из себя систему общих ценностей и правил, которые разрабатываются для описания целей организации 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления, сотворения обычной этичной атмосферы и определения этических советов в процессах принятия решений. К запрещающим этическим нормативам обычно относятся взяточничество, вымогательство, мошенничество, внедрение инфы, приобретенной в доверительной беседе, противоправное поведение, нелегальные выплаты политическим 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления организациям и т.д.

Комитет по этике – неизменный комитет для оценки ежедневной практики исходя из убеждений этики. Практически все члены таких комитетов – руководители высшего уровня. Некие организации не делают таких комитетов 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления, но нанимают спеца по этике бизнеса, которого обычно именуют адвокатом по этике. Роль такового адвоката – выполнение функции «социальной совести» конторы, т.е. выработка суждения об уровне моральности действий организации.

Социальные ревизии предложены для 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления оценки и составления отчетов о соц воздействии действий и программ организации. Считается, что подобные отчеты могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности компании.

Обучение этичному поведению подразумевает знакомство служащих всех рангов с этикой 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления бизнеса и увеличение их восприимчивости к этическим дилеммам, которые могут перед ними появиться. Согласно исследованию Евро центра этики бизнеса, компании еще более озабочены этикой сейчас, чем в прошедшем, они предприняли определенные шаги 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления по внедрению этики в свою практику. На первом месте в управлении компанией - внутренний порядок. Этический кодекс большинства зарубежных компаний может быть сформулирован последующим образом: компания не будет вытерпеть аморальных либо нелегальных 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления действий, предпринимаемых в целях превратно понимаемой ее выгоды либо с целью личной выгоды: репутация компании выше хоть какой выгоды. Компания и работник должны быть благом друг для друга.

Обоюдная забота конторы (высшего управления 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления компании) и работников должна распределяться последующим образом: компания проводит активную социальную политику, а сотрудники соблюдают правила поведения, традиции, установленные на данном предприятии. Выстраивая социальную политику, управление компании должно исходить из осознания того, что 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления можно вынудить подчиненных приходить на службу 6 раз в неделю и установить рабочий денек длительностью 10-12 часов, но никого нельзя вынудить "выкладываться" на собственном рабочем месте: не плохая, ответственная работа - это добровольческий 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления вклад, который вероятен только когда сотрудник чувствует заботу, ощущает себя совладельцем компании. Внимание к сотрудникам и доверие, как указывает практика, дают осязаемые результаты: эффективность производства и, в итоге, высочайший доход предприятия и 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления сотрудника.

В 80-х годах XX века в прессе проходила информация о том, что компания "Тандем компьютер" удачно соперничает с ИБМ на ее обычных рынках, так как достигнула высокого уровня обслуживания. А 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления все поэтому, что ее основоположник Джимми Трейбит держится 5 истин:

- все люди неплохи;

- рабочие, менеджеры и компания - единое целое;

- каждый в компании должен осознавать сущность происходящих в

ней событий;

- все сотрудники компании должны получать выгоду от ее 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления фуррора,

- задачка менеджеров - сделать атмосферу, в какой может быть
все вышеупомянутое.

Э. Карнеги, подчеркивая значимость людского фактора в производстве, гласил: "Оставьте мне фабрики, но заберите моих людей, и скоро полы в цехах 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления зарастут травкой. Заберите мои фабрики, но оставьте мне моих людей - и скоро у нас будут новые фабрики, еще лучше прежних".

В компании с высокоразвитой культурой принято работать отлично. Дело не в том 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления, что там больше платят. В ней управление дает рабочим ощутить, что они - важное богатство фир­мы. Сотрудники платят за это собственной преданностью, основанием которой будет то, что компания продвигает по службе собствен 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления­ных служащих, предпочитает повысить квалификацию либо перепрофилировать в случае необходимости (к примеру, реорганизации производства) конкретно собственных работников, а не поменять их новыми кадрами. Отличные компании стараются сделать собственному персоналу подходящие 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления вещественные условия (завлекают к роли в прибылях, наращивают пенсионные фонды, оплачива­ют мед счета, берут на себя выплаты по нетрудоспособ­ности и т. п.). Например, популярная компания по производству оргтехники "Хьюлетт-Паккард" ввела сначала 90-х 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления годов денеж­ный план роли в прибылях, по которому компания распреде­ляет посреди персонала 12 % прибылей до вычета налогов. За маленькой просвет времени благодаря этому плану средняя зар­плата в фирме повысилась на 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления 7 %. При желании работники могут растрачивать до 10 % заработка на покупку акций компании (для со­трудников компании существует льгота: к каждым трем баксам компания добавляет один бакс). Но на все подобные 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления привилегии сотрудники вправе рас­считывать исключительно в том случае, если они соответствуют стилю компании и не нарушают ее законов.

К главным, более общим правилам корпоративной культуры относятся последующие: серьезное соблюдение трудового режима; проф 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления и ответственное выполнение собственных прямых обязательств; неизменное увеличение собственной квалификации; роль в публичных мероприятиях конторы; защита ее интересов


^ 8.4. Культура речи работника


Культура речи - принципиальный компонент культуры общения. Под культурой речи следует осознавать нормативность речи, ее корректность 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи заходит умение творчески использовать языковые средства зависимо от цели и содержания беседы, критерий общения.

Культура речи служит принципиальным показателем общей культуры работника 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления, культуры его общения. Потому торговцу (приемщику) следует овладевать грамотной, чувственной речью, обогащать собственный словарный припас. Отступление от норм литературного языка, неопрятность объяснительных сведений понижают результативность воздействия на клиента.

Какие требования предъявляются к речи работника 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления контактной зоны? Разглядим главные из этих требований:

Содержательность

Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В неприятном случае он не сумеет доходчиво и внушительно поведать заказчикам о 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления плюсах услуг, их особенностях. Так, при демонстрации того либо другого эталона изделия, следует искусно выделить в нем главное, а этого не сделаешь без обеспеченного словарного припаса и умения избрать необходимое слово 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит - тот ясно излагает", другими словами отлично обмысленная идея просто переводится в грамотную речь. Как следует, ясное и доходчивое информирование об услугах подразумевает их не плохое познание 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления.

В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как красивый, сказочный, высококлассный и т. д.

Очень нередко в речи отдельных продавцов 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления (приемщиков) можно слышать так именуемые слова-паразиты: "так сказать", "сами осознаете", "это самое", "означает", "ну", "блин" и др. Эти слова - типичные заполнители молчания, не несущие никакой инфы. От слов 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за собственной речью.

Дикция

Работник контактной зоны должен владеть отлично развитой дикцией. Дикция - это вежливость торговца (приемщика). Вправду, нехорошая дикция затрудняет восприятие смысла выражений работника, а отменная, точная 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления - обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность

Работник контактной зоны должен отлично знать правила произношения и правописания слов. Нужно верно произносить такие слова, как "документ", "контракт", "квартал", "инструмент", "процент", "средства", "кладовая", "пуловер". Следует именовать изделия 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления (услуги) так, как они значатся в прейскуранте, к примеру: "пиджак", а не "кофточка".

Необходимо держать в голове, что родительный падеж от существительного "чулки" - "чулок", "сапоги" - "сапог", что употреблять следует только глагол "класть 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления", а не "ложить" (такового глагола в российском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "дать подсказку" заместо "порекомендовать" ("предложить"), так как эти глаголы не тождественны. Например, приемщик может порекомендовать клиенту приобрести то либо 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления другое изделие, но не дать подсказку. Торговец (приемщик) должен знать, что клиент пальто (костюмчик) может на себя надеть, а не одеть.

Выразительность

Речь необходимо аккомпанировать прекрасными жестами, приятной мимикой и соответственной интонацией 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи почти во всем находится в зависимости от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя гласить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Стремительно произнесенная фраза часто воспринимается гостем не вполне, и он просит ее повторить. А это приводит к определенным потерям времени. Глас - это 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления отражение личных особенностей человека. Следует гласить понятно, довольно звучно, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубочайшим и равномерным.

В процессе общения работнику следует сформировать у себя установку на 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления хороший результат переговоров. При обслуживании необходимо почаще представлять это конечное состояние, что содействует мобилизации сил на его достижение. Потому принципиально не только лишь, что, да и как гласит работник, какая у 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления него мимика, жесты, интонация. При недостаче инфы следует задавать короткие, открытые вопросы.

Нужно смотреть за тем, как гласит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник указывает собственный настоящий энтузиазм к 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления словам клиента. Следует делать упор на ту пользу, которую получит клиент при покупке продукта (приобретении услуги). Когда клиент гласит длительно, необходимо показать, что его пристально внемлют, и время от времени вставлять высказывания, показывающие энтузиазм 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления к его словам.


^ 9. ЖАЛОБЫ И КОНФЛИКТЫ С КЛИЕНТАМИ


9.1. Понятие о жалобе


Откуда берутся жалобы клиентов? Почему появляются конфликты меж обслуживающим персоналом и посетителями? Не нужно быть философом, чтоб ответить на настолько "базовый" вопрос: они появляются 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления как реакция гостей на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело. Сделал бы отлично - и жалобы не последовало бы, конфликт не появился бы.

Главные предпосылки жалоб клиентов 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления - несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы - это всегда разрывы обычных органичных связей меж подсистемами (качествами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления и его партнеров-смежников.

Как следует, нарушение обычного режима работы магазина (ателье) безизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться последующих советов:

- поставить себя в положение заявителя;

- сохранять спокойствие;

- оставаться 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления обходительным;

- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

Время от времени жалобы клиентов появляются вроде бы из "ничего", из-за простого неведения ими 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления правил, инструкций. Например, в телеателье, принимая заявки на гарантийное сервис, нужно знакомить клиентов с правилами обмена и ремонта телевизоров. Ведь культурное сервис - это не только лишь резвый и высококачественный ремонт, мастерство 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления работников. Это и культура отношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны нужно разбираться так же глубоко в психологии гостей, как и в устройстве того либо другого 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления изделия, быть корректным и предупредительным.

За каждой жалобой нужно созидать живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Легитимные жалобы клиентов должны подлежать бесспорному ублажению. Исследование жалоб, писем покупателей 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления (заказчиков) позволяет конкретнее найти пути ликвидации "узеньких" мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в согласовании с нормативными документами (к примеру, Закон РФ "О защите прав потребителя"). И естественно 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наскоро и неопрятно составленных ответов вызовут у их только раздражение и недовольство.


^ 9.2. Понятие о конфликте


Конфликт - это взаимодействие людей, имеющих несопоставимые цели либо методы заслуги этих целей 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления. В переводе с латинского "конфликт" значит "противоречие". Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг дружке. Число участников конфликта может быть разным. Таким макаром, конфликт - это противоречие, возникающее меж людьми в решении 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления тех либо других вопросов. Естественно, к конфликту приводит далековато не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться меж собой в оценке тех либо других направлений моды, иметь различные эстетические вкусы, но 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления все же заказ будет изготовлен. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

^ Предпосылки конфликтов

Обычно конфликт меж людьми не появляется произвольно. Для 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления конфликтов меж работниками сервиса и клиентами свойственны последующие предпосылки:

- производственные - необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неловкий режим работы компаний; малый ассортимент услуг; долгое время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления); несвоевременность выполнения заказов;

- личностные, посреди которых особо можно выделить приписывание работником гостю позиции, направленной против своей личности. Например, клиент некорректно сообразил приемщика и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адресок работника 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления. Приемщик, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в неприятном случае растеряет почтение в очах присутствующих. Потому "обиженный" приемщик и "восстанавливает" свое достоинство за счет ответного унижения клиента. Сейчас 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снежная лавина;

- психическая непереносимость ('несопоставимость) - она вызывается предубежденным отношением к личным особенностям другого человека. Сущность такового 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления тенденциозного дела состоит в огульном приписывании определенных недочетов

всем представителям той либо другой профессии, того либо другого возраста и т. д. Так, твердый гость и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления позиции "они все такие".

^ Виды конфликтов

По направленности выделяют однобокий (претензии к работнику предъявляет клиент или напротив) и двухсторонний (претензии сразу предъявляют друг дружке работник и клиент) конфликты.

^ По содержанию конфликты бывают:

- настоящие 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления, при которых имеет место обоюдное ущемление интересов сторон. Например, клиент (заказчик) обиделся на грубость торговца (приемщика) и делает об этом запись в Книжку жалоб;

- происходящие при обоюдной ошибке, по недоразумению 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления; такие ситуации часто встречаются при валютных расчетах.

^ Модели развития конфликтов:

- относительно неспешное (поступательное). Конфликтующие вроде бы по очереди делают ходы. В таковой манере обычно происходят конфликты при подмене либо возврате того либо другого продукта 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления (изделия). Клиент (заказчик) предъявляет претензии к товару (изделию) из-за найденного недостатка, а работник старается отыскать предлог, чтоб отклонить его претензии. Время от времени деяния конфликтующих носят прямолинейный, быстрый нрав. Конфликт резко 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления набирает силу, часто теряет связь с вызвавшей его предпосылкой, становится неуправляемым. При всем этом участники конфликта часто перебегают к обоюдным оскорблениям. Так, клиент (заказчик), напрасно пытаясь дождаться прекращения разговора работников контактной 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления зоны меж собой, разряжается потоком оскорбительных выражений в их адресок.

Меж этими 2-мя последними вариантами развития конфликтов имеется огромное количество промежных вариантов.

^ Финалы конфликтов

Выделяют последующие вероятные финалы:

- Полное разрешение конфликта. В данном 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления случае спор стопроцентно выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с претензией на неудовлетворительное качество головного убора через полтора месяца после его получения. В согласовании с правилами бытового обслуживания 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления его претензия не была удовлетворена, так как срок гарантии по сокрытым недостаткам головных уборов - один месяц.

- ^ Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса меж противодействующими сторонами. Например, клиент напористо просит 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления сделать прическу, которую он лицезрел в журнальчике. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос гостя дают подсказку ему другое решение. Гласить клиенту об этом прямо не следует 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления, так как он все равно будет настаивать на собственном. И опытнейший мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы заносит в избранную клиентом модель нужные коррективы, советуясь при всем этом с 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления ним. Обычно, гость воспринимает квалифицированные резоны работника.

- ^ Возврат к начальному состоянию. Например, какое-то событие на некое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во отношениях оппонентов. При первом же комфортном случае ссора 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления возобновляется.


^ 9.3. Методы разрешения конфликтов


Возникающие конфликты на предприятиях сервиса нужно оперативно и искусно разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует сначала убрать психический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем достигнуть 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления взаимопонимания.

При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять упругость в поведении и учесть сиюминутное состояние клиента. Обычно, в конфликте человек обычно находится в чувственном возбуждении, что вызывает одностороннее восприятие ситуации. В таком 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют для себя недостойные выпады в адресок работников, стараются их очернить и т. д. Клиент (заказчик) перестает замечать что-либо не плохое в обслуживании, считая себя правым 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления и обиженным. В общении с возбужденным клиентом торговцу (приемщику) нужно быть сдержанным и тактичным, чтоб не ухудшать ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не осознаете!", "Вы очень ошибаетесь!", "Вы, видно, новичок и не понимаете наших правил!", "Я не желаю с вами говорить!" и т. п 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления. Заместо этих выражений необходимо подбирать слова, не унижающие людского плюсы гостя и не демонстрирующие приемущество над ним. Тут следует употреблять такие компромиссные выражения, как: "Может быть, я ошибаюсь, давайте расслабленно разберемся", "Давайте 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления лучше побеседуем о том, как вам посодействовать", "На этот счет есть и другая точка зрения".

Выбор метода разрешения конфликта почти во всем определяется проф мастерством и требовательностью к для себя работника. Он 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления должен не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недочет резонов восполнять силой голосовых связок. Необходимо, чтоб в споре слова были 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления мягенькие, а резоны, факты - твердые.

Выделяют последующие методы устранения конфликтов:

^ Внедрение нейтрализующей фразы

Каждому работнику контактной зоны следует иметь в собственном арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза гласит о том, что нет особенных обстоятельств 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень тяжело что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, обычно, выходят из состояния душевного спокойствия, при 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления котором мышление бывает очень скованным.

Примером может служить таковой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает увеличивать глас, допускать нетактичные выражения. Приемщик (мастер, закройщик) может поставить его на место, дружественно произнеся нейтрализующую фразу 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления: "Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня". При таком ответе клиент часто успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт угасает в самом начале.

^ Спокойствие и самообладание

Этот метод 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления позволяет удачно устранять напряженность при однобоком либо обоюдном заблуждении.

Таким макаром, соблюдение положений проф этики, познание психологии заказчика посодействовали приемщице убрать конфликт в самом начале. В неприятном случае потребовалось 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления бы тщательное разбирательство, бессчетные подтверждения с обеих сторон и т. д.

Время от времени в магазин (ателье) заходят покупатели (заказчики), которые сразу начинают проявлять завышенную стрессовость и спешку. По малейшему поводу они в 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления резкой форме высказывают возмущение, вызывают админа, требуют Книжку жалоб. Ни при каких обстоятельствах нельзя отвечать резкостью на грубость таких клиентов. Лучше не принимать их нетактичные выражения на собственный счет. Торговцу (приемщику 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления) следует, к примеру, благожелательно сказать: "Сделаю все от меня зависящее, чтоб вы остались довольны". Только идеальная вежливость и хладнокровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздраженному - разлюбезно, с назойливым 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления - обходиться тактично, с грубым - хладнокровно, сдержанно. Резкий тон разговора с клиентами, обычно, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только лишь по отношению к работнику, да и ко всему коллективу предприятия сервиса.


^ Посредничество 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут условиться меж собой, вмешательство третьего лица часто может убрать возникшие трения. Фуррор деятельности судьи (админа) будет почти во всем зависеть от того, как он 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления сможет захватить доверие клиента, чтоб держать под контролем протекание конфликта. При некорректных действиях админ в очах гостя здесь же становится рядовым участником спора, а конфликтные дела становятся еще больше напряженными. Потому судью не следует 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления неоспоримо защищать работника, даже если он почти во всем прав. Торговец (приемщик) должен осознавать такое поведение админа и не дуться на него, если он встанет на сторону клиента. В данном случае 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления админу легче достигнуть взаимопонимания с покупателем (заказчиком), стремительно убрать конфликт.

^ Разъединение конфликтующих

Этот метод результативен при разрешении спора меж 2-мя покупателями (заказчиками). Но его применение просит роли 2-ух работников предприятия. Любой из 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления их начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтоб разъединить, успокоить их и стремительно обслужить. По способности следует сделать все нужное, чтоб хотя бы один из конфликтующих поскорее ушел из магазина (ателье 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления).

При конфликте работника с клиентом нужно этого работника поменять другим. Новенькому сотруднику следует некое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтоб выработать четкую программку действий. Не считая того, нужно 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления избрать подходящий момент для подмены.

Потом новый работник должен начать сервис стремительно, корректно и вроде бы невзначай. Естественно, эти деяния нужно заблаговременно отработать. Подменяющий отсылает под любым благовидным предлогом "провалившегося" работника, а сам встает 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления на его место. При всем этом не следует заострять внимание клиента на том, что его претензии относятся к другому работнику. Напротив, если клиент сам об этом заговорит, необходимо ответить, что важен 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления не определенный сотрудник, а суть вопроса, так как все работники отвечают друг за друга.

^ Способствование свободному развитию конфликта

Работник дает гостю возможность на сто процентов выговориться, тихо слушая даже несправедливые упреки. Клиента не 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления следует перебивать, даже если сущность его претензий издавна стала ясной. Вроде бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить пару минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления отношение к для себя, клиент обычно стремительно успокаивается. А в таком состоянии с ним существенно легче сделать продуктивный контакт.

И напротив, стремясь во что бы то ни стало обосновать возбужденному клиенту свою 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления правоту, работник вызывает у него только усиление негативных эмоций. А это не может не затруднить отношения с ним. Разговор с таким клиентом должен припоминать улицу с однобоким движением. Работник выступает тут, в главном, в роли 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления слушателя. Он только время от времени задает гостю недлинные уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его чувственную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, так 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления как такая "помощь" часто приводит к предстоящим осложнениям.

^ Оперативное пресечение конфликта

Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно только до определенного предела - до того времени, пока его поведение не противоречит правилам 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления публичного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В неприятном случае нужно прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Внедрение этого метода просит от обслуживающего персонала организованности и выдержки.

Как указывает практика, пробы призвать к 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления порядку при помощи голоса, перекричать распустившегося гостя обычно не только лишь не дают хотимого результата, а напротив, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Деяния работников должны быть размеренными, но в то же 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления время решительными и жесткими. Свои поступки нужно доказывать не личными соображениями ("Я вам говорю", "Для чего мне это нужно", "Я не стану этого делать" и т. п.), а установленными предписаниями 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления и инструкциями ("Аннотация по этому вопросу говорит...", "В правилах обслуживания на этот счет сказано..." и т. п.). Если при помощи такового аргументированного воздействия успокоить разбушевавшегося клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления гостей либо вызвать представителей охраны публичного порядка.

Особо подчеркнем, что, удачно разрешив конфликт, торговцу (приемщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружественном тоне. После каждой конфликтной ситуации работнику необходимо взять 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления за правило на уровне мыслей проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет содействовать отработке вероятных вариантов собственных действий в дальнейшем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет внезапных ситуаций в обслуживании 8.3. Основы корпоративной культуры - Кафедра телевидения и управления, а в предстоящем появится привычка вообщем не допускать конфликтов.



84-nalogovoe-pravootnoshenie-1-formi-i-metodi-finansovoj-deyatelnosti-gosudarstva-ponyatie-finansovih-aktov.html
84-ocenka-razmerov-zon-porazheniya-pri-vzrivah-4-6-metodicheskoe-opisanie-i-individualnie-zadaniya-na-kontrolnuyu.html
84-osobennosti-trebovanij-k-uchrezhdeniyam-otdiha-i-ozdorovleniya-detej-1-naznachenie-i-oblast-primeneniya.html